¿Qué es el omnicanal?

El panorama de los productos de consumo y el comercio minorista sigue evolucionando a medida que las empresas compiten por ponerse al día con los principales minoristas en línea. Los minoristas tradicionales con establecimientos físicos, como Macy's, Nordstrom y Walmart, están ampliando sus ofertas en línea e introduciendo nuevos modelos, incluido el cumplimiento de pedidos en línea desde la propia tienda. Los actores digitales como Amazon y Zalando están abriendo sus propias tiendas físicas. Empresas integradas verticalmente como Bose, Burberry y Nike están impulsando fuertemente su negocio de venta directa al consumidor tanto a través de internet como de nuevas tiendas físicas. Y empresas de todo tipo están complementando sus tiendas físicas y ofertas de comercio electrónico con aplicaciones innovadoras y redes sociales para establecer una presencia verdaderamente omnicanal.

Con todas las dificultades e incertidumbres que la pandemia de COVID-19 ha traído para los minoristas y las empresas de productos de consumo, la crisis también ha acelerado una tendencia preexistente hacia la omnicanalidad. Las ventas en línea han aumentado significativamente en muchas categorías de productos, y muchos consumidores han probado nuevos hábitos de compra desde el inicio de la pandemia. Por ejemplo, más de un tercio de los estadounidenses han convertido comportamientos omnicanal (como comprar en línea para recoger en tienda) en parte de su rutina de compra habitual, y casi dos tercios de estas personas planean continuar con estos comportamientos. Si bien una parte del impulso en las ventas en línea puede ser temporal en algunas categorías, las ventas en línea seguirán creciendo en otras. Incluso cuando las tiendas comienzan a reabrir, la omnicanalidad seguirá siendo la norma para algunas categorías de productos. Esta nueva normalidad ya ha tenido beneficios significativos para aquellos que estaban preparados y pudieron aumentar rápidamente sus volúmenes en línea.

Sin embargo, muchas empresas aún luchan con la omnicanalidad debido a sus requisitos de cadena de suministro, particularmente en términos de velocidad, complejidad y eficiencia. Los consumidores esperan poder recibir sus productos en cualquier momento y lugar, con un retraso mínimo entre el pedido y la entrega, así como con un alto nivel de comodidad. Las redes de cadena de suministro tradicionales a menudo no están diseñadas para entregas en el mismo día con un servicio excelente. Este es un problema en esta era de competencia feroz; Amazon redefine continuamente los estándares de entrega, por ejemplo.

Las empresas que pueden superar estos desafíos, sin embargo, ya están obteniendo beneficios significativos: nuestra investigación muestra que los líderes en experiencia del consumidor son más resilientes durante los períodos de recesión, experimentando caídas menos pronunciadas y recuperaciones más rápidas.

En este artículo, nos enfocamos en la red y el ecosistema del futuro, y describimos los principios que pueden guiar los enfoques de las empresas para el diseño de redes omnicanal en un entorno cada vez más complejo.

La omnicanalidad —también escrita como omnicanal— es un enfoque de ventas, marketing y atención al cliente que busca brindar a los clientes una experiencia de marca fluida y unificada, independientemente del canal que utilicen. Los canales de distribución, promoción y comunicación de la organización están bien integrados en el back-end, por lo que, independientemente de si el cliente está comprando en línea desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, su experiencia será fluida y consistente.

El enfoque omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia de cliente consistente en todos los canales digitales y físicos de ventas y marketing.

Los términos omnicanal y multicanal se utilizan con frecuencia de forma intercambiable. Sin embargo, esto es incorrecto, ya que existen algunas diferencias entre ambos enfoques.

El término omnicanal se utiliza con mayor frecuencia en entornos minoristas y de comercio electrónico. Una marca que se centra en la omnicanalidad es capaz de proporcionar experiencias de compra consistentes en todos los canales en los que opera, incluidos internet, tienda física, móvil, SMS y redes sociales.

Ejemplo de omnicanalidad

La mayoría de los clientes tienen un canal preferido al interactuar y comprar en una marca. Muchos utilizan más de un canal a lo largo de su recorrido como cliente. Por ejemplo, el Cliente A puede investigar un producto en línea, comprarlo en la tienda y registrarse en el marketing por correo electrónico para recibir actualizaciones de productos o nuevas ofertas.

Independientemente del canal que prefiera o utilice el Cliente A, un enfoque omnicanal asegura que su experiencia de compra sea siempre consistente y sin fricciones. Esto puede significar ofrecerles los mismos productos y precios en todos los canales para que siempre sepan qué esperar de esa marca. O puede significar que el equipo de atención al cliente tenga datos clave sobre el Cliente A, los cuales utilizan para comunicarse con él. Los datos también permiten al equipo cambiar sin problemas entre canales para que la conversación pueda continuar según la preferencia del cliente y con interrupciones mínimas durante el cambio.