Die Realität der Kundenabwicklung

Die Einzelhandelsbranche befindet sich in unterschiedlichen Reifegraden des Omni-Channel-Handels, in der Erkenntnis, dass dies das Zukunftsmodell des Einzelhandels ist.

Technologie ist der Katalysator, nicht die Lösung

Während der 1990er Jahre, als Enterprise Requirements Planning (ERP)-Lösungen entwickelt wurden, um den Anforderungen der Fertigung und letztlich des Unternehmensmanagements gerecht zu werden, war der Motor hinter Modellen wie Just-in-Time-Fertigung, Prozesskontrollfertigung und Standardisierung von Prozessen für Personalwesen, Finanzen und andere die TATSÄCHLICHE Technologie in Form eines Unternehmenscomputersystems. Die Methodik, die dies ermöglichte, wurde "Packaged Enabled Re-engineering" genannt. Dieser Ansatz, das System und seine definierten Prozesse zu nutzen, um die Organisation an die Systemanforderungen anzupassen, war bahnbrechend und führte zu massiven Verbesserungen in der Fertigung, der Bestandsverwaltung und der Qualität. Als sich die Märkte veränderten und E-Commerce- sowie Omni-Channel-Handelstechnologien ins Auge gefasst wurden, war der Ansatz, der auf den Markt kam, sehr ähnlich. Nutzen Sie ein Omni-Channel-Handelssystem, um Ihre Lieferkette sowie den Omni-Channel-Verkauf und die Auftragsabwicklung effizient und effektiv zu gestalten. 17 Jahre nach dem Start der ersten Omni-Channel-Handelsplattform versuchen Einzelhändler immer noch herauszufinden, wie Omni-Channel funktionieren kann. Die Grundursache hierfür ist der Glaube, dass ein "Omni-Channel"-System die Antwort ist.

Die Lösung von Omni-Channel erfordert, dass der Service, nicht das System, die Komponente mit dem höchsten Wert ist, wobei das System als Katalysator fungiert durch:

• Als Einstiegspunkt (On-Ramp) für alle DIENSTLEISTUNGEN im Zusammenhang mit der Omni-Channel-Auftragsabwicklung.
• Durch die Schaffung einer Cloud-Plattform, die sich Einzelhändler niemals leisten könnten, selbst zu bauen, mit einem einzigen Systemzugangspunkt für eine komplette globale Reihe von diversifizierten und vernetzten Fulfillment- und Logistikdienstleistungen, die den Anforderungen der Erfüllung für Einzelhandelsmarken gerecht werden.
• Eine tiefgreifende Integrationsfähigkeit, die eine unternehmensweite Echtzeit-Integration von Diensten für Bereitstellung, Nutzung und Abrechnung ermöglicht. Darüber hinaus schafft die Integrationsfähigkeit eine einheitliche Umgebung mit vorgefertigten Integrationen für die meisten wichtigen Systeme und Front-Office-Umgebungen.

"Pakete bewegen" ist wichtig

Während ein System dynamische Routing-Algorithmen erstellen kann, wie die Auftragsabwicklung über ein 1-zu-x-multivariates Distributionsnetzwerk hinweg, unterstützt durch Echtzeit-Intelligenz, erstklassige Technologie und Betriebsabläufe sowie perfekte Logistik, geschieht dies in einem logischen oder theoretischen Sinne, bis die Ergebnisse in tatsächliche Schritte der Lieferkette wie Kommissionieren, Verpacken und Versenden übersetzt werden. In der modernen Ära kaufen Kunden meist auf Basis einer Kombination aus Preisspanne, Kundenerfahrung und Bequemlichkeit. Während das Kauferlebnis das Versprechen darstellt, ist die Auftragszustellung der Beweis für das eingelöste Versprechen, das die Marke und das Vertrauen stärkt.

Die heutige Exzellenz in der Auftragsabwicklung für Einzelhandelsmarken wird durch viele Probleme behindert, von denen die wirkungsvollsten folgende sind:

• Beständigkeit des Personals -- Es ist schwierig, stundenweise Arbeitskräfte für Fulfillment-Arbeiten in vielen Teilen der USA und der Welt zu gewinnen und zu halten, aufgrund von Arbeitskräftemangel, Attraktivität anderer Bereiche und mehr. Selbst innerhalb der Distributionsbranche geht ein Großteil der Arbeitskräfte an kommerzielle Anbieter wie 3PLs, Speditionen und andere, anstatt an die private Einzelhandelsverteilung. Arbeitstrends deuten darauf hin, dass sich das Problem im nächsten Jahrzehnt verschärfen wird. Dies legt nahe, dass Einzelhandelsmarken, da sie sich mehr auf Kundengewinnung und -bindung konzentrieren, wahrscheinlich nach tragfähigen Partnern mit flexiblen Lösungen suchen werden, die es ihnen ermöglichen, ihre Kompetenzen auf den Markt auszurichten.
• Fulfillment-Infrastruktur -- Mit dem Auf und Ab der Versorgungsprobleme während der globalen Pandemie, wirtschaftlichen Schwankungen, die Akkordeon-Effekt-Probleme bei Angebot und Nachfrage antreiben, sowie dem Wachstum und den Veränderungen der weltweiten Nachfrage ist es schwierig, ein robustes, effizientes und optimiertes Vertriebsnetzwerk aufzubauen, das mit dem Markt wachsen und sich verändern kann, es sei denn, die Volumina sind hoch genug, um den globalen Ausbau zu rechtfertigen, um bessere Versand- und Lieferoptionen zu erreichen. Grenzüberschreitende Lösungen waren nie wirklich tragfähig, und wenn Spezialmarken Erfolg haben, werden sie pejorativ teuer, was zu geringerer Kundenzufriedenheit und Marktbeschränkungen führt. Einzelhändler, die ein robustes Wachstum erwarten, werden letztendlich globales Wachstum benötigen, und die Kosten für den Aufbau der Infrastruktur werden sehr hoch sein. Die heutigen Optionen sind begrenzt.
• Unternehmenssoftware-Option -- Eine Option ist der Kauf eines Unternehmenssoftwarepakets für das Lager-Management und die Anpassung an ein Omni-Channel-Fulfillment-System. Die Kosten hierfür sind sehr hoch und erfordern eine erhebliche Menge an spezialisierter Echtzeit-Integration. Die Software wird dann in jeder physischen Einrichtung des Fulfillment-Betriebs des Einzelhändlers implementiert. Jedes Mal, wenn das Unternehmen die Reichweite erweitern möchte, muss es die Software bereitstellen, Lagerraum erwerben und dann das System für diesen einen Betrieb physisch implementieren.
• 3rd-Party-Logistik-Option (3PL) -- Eine weitere Option für die Einzelhandelsmarke ist die Auslagerung der Omni-Channel-Abwicklung an einen traditionellen Logistikdienstleister (3PL) oder eines der grenzüberschreitenden E-Commerce-Fulfillment-Unternehmen, die ein einzelnes System verwenden und dann Verträge mit Lagerhäusern Dritter abschließen, um Kapazitäten zu schaffen. Eine solche Auslagerung kann für allgemeine Situationen effektiv sein, wird jedoch oft teuer, wenn die Rolle, die der Logistikdienstleister spielt, außerhalb seines Kerngeschäfts liegt, was bei traditionellen, frachtbasierten 3PLs häufig der Fall ist. Kleinere Akteure, die Kapazitätsnetzwerke aufbauen, verlassen sich auf eine relativ glatte Volumenkurve, um sicherzustellen, dass sie Kapazitäten hinzufügen können, um den Fulfillment-Anforderungen gerecht zu werden. Obwohl theoretisch machbar, sieht die Realität ganz anders aus, und Qualität und Konsistenz sind oft die ersten Dinge, die leiden.
• Komplexität der Lieferkette -- In den letzten dreißig Jahren wuchs das US-Bruttoinlandsprodukt, das primäre Maß für das Wirtschaftswachstum, von etwa 1 Billion USD im Jahr 1970 auf 23 Billionen USD im Jahr 2023, während die Welt von 2,9 Billionen USD auf 96 Billionen USD wuchs. 1970 machte die US-Wirtschaft 37 % der Weltwirtschaft aus, heute sind es 24 %. Der Unterschied von 35 % über die fünfzig Jahre ist teilweise das Ergebnis der Globalisierung, des Wachstums der industriellen Basis außerhalb der USA und Europas sowie des schnelleren Wachstums außerhalb der USA als innerhalb des Landes. Das Ergebnis dieser Veränderung begann allmählich und beschleunigte sich vor der globalen Pandemie in zunehmendem Tempo. Die Zeit nach der Pandemie deutet darauf hin, dass sich dieser Trend weiter beschleunigt, aber die Modelle und Ansätze ändern sich, was es schwierig macht, die Auswirkungen heute zu bestimmen. Insgesamt ist die Lieferkette tatsächlich stabil, mangelt es ihr aber an Resilienz für Ereignisse wie globale Pandemien, einfach weil es aus einem unternehmerischen Gewinn- und Kostenmodell heraus kostengünstiger ist, Just-in-Time-Inventarmethoden zu verwenden, als eine signifikante Resilienz gegen globale Naturkatastrophen aufzubauen. Die Herausforderung der Komplexität der Lieferkette liegt heute im "Downstream", also dem Weg von der Fertigung zum Einzelhändler zum Kunden. Genauer gesagt, die größte Herausforderung für das Fulfillment im Einzelhandel ist heute der Omni-Channel-Auftragsabwicklungsweg vom "Lager zum Kunden", wobei sich dieser Bestand in mehreren Kanälen befinden könnte. Dies schafft eine Reihe von Komplexitäten für die Filiale und ihre alternativen Lieferkanäle für die hyperlokale Gemeinschaft, während gleichzeitig eine zweite Reihe von Komplexitäten für die Auftragsabwicklung außerhalb der Filiale selbst besteht. Damit Einzelhandelsmarken florieren können, müssen sie ihre Fulfillment-Ansätze verwalten und anpassen, um die Komplexität und die Kosten der Erweiterung ihrer Zielgruppe über die hyperlokale Gemeinschaft hinaus effektiv zu bewältigen. Der Reifeprozess für ein globales Omni-Channel-Fulfillment-Netzwerk eines Einzelhändlers muss dynamisch sein und viele Kompromisse im Laufe der Zeit berücksichtigen, einschließlich:
  • Übergang vom grenzüberschreitenden Versand zu regionalen/lokalen Optionen -- Langfristige Omni-Channel-Rentabilität muss die Eliminierung von Komplexität, Kosten und Zeitproblemen beim grenzüberschreitenden Versand beinhalten. Die Sicherstellung, dass die Einzelhandelsmarke über eine starke und zuverlässige grenzüberschreitende Versandoption verfügt, ist wichtig, aber mit zunehmendem Wachstum ist der Übergang von grenzüberschreitenden zu anderen, effektiveren Optionen entscheidend.
  • Effektive Nutzung von Laden- und Distributionsressourcen und Routing -- Einzelhändler müssen vermeiden, mehrere Systeme für denselben Zweck zu entwickeln, während sie wachsen, aber dies ist auf dem heutigen Markt oft unvermeidlich. Während einige Omni-Channel-Einzelhandelslösungen ein dynamisches Auftragsrouting und die Nutzung der Ladenressource zur Ermöglichung anderer Liefermodelle ermöglichen, sind diese Modelle oft unrentabel. In Zukunft werden Einzelhandelsmarken wahrscheinlich das Geschäft als Schaufenster für Produkte nutzen, wobei die Erwartungen an die Kundenabwicklung weniger "filialzentriert" sind als heute. Ein effektives Routing von Aufträgen zur kostengünstigsten Fulfillment-Methode, innerhalb eines für den Kunden akzeptablen Zeitrahmens, ist entscheidend für die langfristige Rentabilität und den Erfolg.

Einzelhandelsmarken müssen sich der Herausforderung der Entwicklung der beiden wichtigsten Säulen ihres Geschäfts stellen: Kundengewinnung und -bindung sowie Auftragsabwicklung. Während die größten "Mega"-Einzelhändler über die Ressourcen und den Fokus verfügen, diese globale Dynamik möglicherweise selbst zu managen, müssen die meisten Unternehmen den angemessenen Fokus innerhalb ihres Geschäfts bestimmen, um ihre Kompetenz in dem einen oder anderen Bereich voranzutreiben und auszubauen, um wachsen und profitabel gedeihen zu können. Die Strategie des "Teile und herrsche" mit einem strategischen Fulfillment-Partner könnte für große, mittlere und kleine Einzelhändler im nächsten Jahrzehnt die effektivste Methode sein.

Die Optionen sind heute begrenzt, aber sie entwickeln sich ebenfalls weiter. Für die meisten Unternehmen, die sich im nächsten Jahrzehnt mit globalem Omni-Channel-Handel befassen, werden drei wesentliche Alternativen zur Gestaltung ihres Geschäftsmodells in Betracht kommen:

• Selber machen: Viele Einzelhändler aller Größen werden versuchen, ihre eigenen Verkaufs-, Kundenreichweiten- und Kundenbindungsmöglichkeiten sowie ihre eigenen Fulfillment-Fähigkeiten aufzubauen. Sie werden dies in der Regel tun, indem sie eine reine Softwarelösung kaufen und diese dann konfigurieren und mit den eigenen Betriebsabläufen des Unternehmens nutzen. Dies ist oft ein teures Unterfangen, wenn man es selbst baut, insbesondere für die globale Auftragsabwicklung.
• Nutzung eines Logistikdienstleisters: Heute verfügen Drittlogistikanbieter (3PLs) und andere Logistikdienstleister über Angebote, die Einzelhändlern bei ihrem Lieferanten-Fulfillment, Filial-Fulfillment und Kundenversandbedarf helfen. Die meisten dieser Anbieter verfügen über einen starken Hintergrund in der Frachtlogistikabwicklung und teilweise im Filial-Fulfillment. Nur ein kleiner Teil verfügt über spezifische Erfahrungen im Einzelhandelsvertrieb und E-Commerce-Versand oder Einzelhandelsretouren. Die Herausforderung besteht darin, mehrere Systeme für die Abwicklung zu nutzen und die Expansionskosten zu tragen.
• Nutzung einer E-Commerce-Plattform mit grenzüberschreitenden Funktionen: Eine letzte gängige Option besteht darin, dass Einzelhandelsmarken sich an einen E-Commerce-"Aggregator" wenden, darunter Amazon.com, etsy.com oder andere. Diese Anbieter können Produkte lagern und Einzelhändlern eine integrierte Verkaufsfläche bieten, die ausschließlich für E-Commerce-Verkauf und -Versand genutzt werden kann. Dies kann für ein Land effektiv sein, beschränkt das Unternehmen jedoch auf seine primäre Geografie, was den globalen Versand extrem teuer macht.

Obwohl es auf dem Markt nur wenige umfassende Optionen gibt, entwickelt sich der Markt, insbesondere im Logistikbereich, weiter. Es entsteht eine neue Generation von spezialisierten Dienstleistern. Diese Gruppe scheint die richtigen Qualitäten zu besitzen, die erforderlich sind, um die Art von Fulfillment-Partner zu sein, der es Einzelhändlern ermöglicht, sich zu fokussieren und globale Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

CloudX Systems: Das Aufkommen des globalen Omni-Channel-Fulfillment-Dienstleisters

Es entsteht eine neue Generation von Dienstleistern, die über die notwendige Erfahrung und Fähigkeiten verfügen, ein strategischer Partner für Einzelhandelsmarken zu sein, während diese ihre Visionen und Strategien für ihren Weg zur Kundenrentabilität entwickeln. Diese Art von Anbieter wird es der Einzelhandelsmarke ermöglichen, sich auf Kundengewinnung und -bindung zu konzentrieren und gleichzeitig ihre Strategien zur Kundenabwicklung zu ermöglichen, sei es, dass sie diese selbst aufbauen oder die Betriebsabläufe heute auslagern, mit der Erwartung, in Zukunft jede beliebige Kombination aus Inhouse- und Outsourcing-Operationen bereitstellen zu können.

Obwohl sie sich in den nächsten Jahren noch weiterentwickeln und etablieren werden, sind die Hauptmerkmale dieser neuen Generation von 3PLs, oder besser gesagt Global Omni-Channel Fulfillment Service Providers (GOFS), die sie von anderen unterscheiden, folgende:

• Single System Entry Point (SSEP): Eines der Hauptmerkmale eines GOFS-Anbieters ist seine Systemtechnologie. Dies sind cloudbasierte Multi-Mandanten-Lösungen, die die Koordination und Verwaltung aller Fulfillment-Operationen von Inbound, Kommissionierung, Verpackung, Versand, Mehrwertdiensten, Retouren und mehr ermöglichen. Das System ist für die Einzelhandelsmarke als eigenständiges System für ihre eigenen Abläufe nutzbar, und dasselbe System wird für alle ausgelagerten Dienstleistungen verwendet.
• Globales Omni-Channel-Fulfillment-Netzwerk: Eine zweite Schlüsselkomponente ist ein bestehendes und unternehmenseigenes globales Fulfillment-Netzwerk, das genutzt werden kann, um die globalen Kundenanforderungen des Kunden mit einem einzigen Standard für Qualität, operative Exzellenz und Kostenmanagement zu erfüllen. Das Netzwerk ist konfigurierbar und hilft, die Notwendigkeit von Kosten für den grenzüberschreitenden Handel mit vorhersehbaren und verbindlichen Service-Levels für die Lieferung zu eliminieren.
• Fortschrittliche Dienstleistungen: Ein dritter Schlüssel ist die Erweiterung um fortschrittliche Logistik- und Fulfillment-Dienstleistungen, die zur Erfüllung der Bedürfnisse des modernen Einzelhandelskunden erforderlich sind. Modulare fortschrittliche Dienste ermöglichen Fulfillment-Personalisierung, Organisation, Filial- und Endkundenabwicklung sowie Möglichkeiten zur Raten- und Mengenfreigabe und Kostensenkung.

Im Gegensatz zu vielen 3PL- und anderen Fulfillment-Diensten hat diese Kategorie von Anbietern ihre Fulfillment- und Systemfähigkeiten gezielt darauf ausgerichtet, die Komplexität des globalen Omni-Channel-Weges zur Rentabilität, mit dem jeder Einzelhändler konfrontiert ist, zu bewältigen. Ein solcher Anbieter ist ein Partner für den Einzelhändler, der bereits die Omni-Channel-Fulfillment-Fähigkeiten aufgebaut hat, die der Einzelhändler selbst aufbauen würde, wenn er es sich leisten könnte. Stattdessen können sie dieses System zu erschwinglichen und überschaubaren Kosten erhalten, ohne es jemals selbst bauen zu müssen.