Schlüsselprinzipien für die Gestaltung des Omni-Channel-Vertriebs

Die Landschaft für Konsumgüter und Einzelhandel entwickelt sich ständig weiter, da Unternehmen versuchen, mit führenden E-Tailern Schritt zu halten. Traditionelle stationäre Einzelhändler wie Macy's, Nordstrom und Walmart erweitern ihr Online-Angebot und führen neue Modelle ein, darunter die Abwicklung von Online-Bestellungen in den Filialen. Online-Akteure wie Amazon und Zalando eröffnen ihre eigenen stationären Geschäfte. Vertikal integrierte Akteure wie Bose, Burberry und Nike treiben ihr Direct-to-Consumer-Geschäft sowohl über Online- als auch über neue physische Geschäfte stark voran. Und Akteure aller Art ergänzen ihre physischen Geschäfte und E-Commerce-Angebote durch innovative Anwendungen und soziale Medien, um eine wirklich omnikanale Präsenz aufzubauen.

Bei allen Schwierigkeiten und Unsicherheiten, die die COVID-19-Pandemie für Einzelhändler und Konsumgüterunternehmen mit sich gebracht hat, hat die Krise auch einen bereits bestehenden Trend zum Omnichannel beschleunigt. Die Online-Umsätze sind in vielen Produktkategorien deutlich gestiegen, und viele Verbraucher haben seit Beginn der Pandemie neue Einkaufsgewohnheiten ausprobiert. Beispielsweise hat mehr als ein Drittel der Amerikaner Omnichannel-Verhaltensweisen – wie den Online-Kauf zur Abholung im Geschäft – zu einem festen Bestandteil ihrer Einkaufsgewohnheiten gemacht, und fast zwei Drittel dieser Personen planen, diese Verhaltensweisen beizubehalten. Während ein Teil des Online-Umsatzbooms in einigen Kategorien nur vorübergehend sein mag, werden die Online-Umsätze in anderen Bereichen weiter wachsen. Auch wenn die Geschäfte allmählich wieder öffnen, wird Omnichannel für einige Produktkategorien die Norm bleiben. Diese neue Normalität hat bereits erhebliche Vorteile für diejenigen gebracht, die vorbereitet waren und ihre Online-Volumina schnell hochfahren konnten.

Viele Akteure haben jedoch angesichts der Anforderungen an die Lieferkette, insbesondere in Bezug auf Geschwindigkeit, Komplexität und Effizienz, nach wie vor mit Omnichannel zu kämpfen. Die Verbraucher erwarten, dass sie ihre Produkte jederzeit und überall erhalten können – bei minimaler Zeitspanne zwischen Bestellung und Lieferung sowie bei hohem Komfort. Herkömmliche Lieferkettennetzwerke sind oft nicht für eine Lieferung am selben Tag mit exzellentem Service ausgelegt. Dies ist in Zeiten des harten Wettbewerbs ein Problem; Amazon definiert beispielsweise die Lieferstandards ständig neu.

Unternehmen, die sich diesen Herausforderungen stellen können, profitieren jedoch bereits erheblich: Unsere Forschung zeigt, dass führende Unternehmen im Bereich der Kundenerfahrung in Rezessionsphasen widerstandsfähiger sind, da sie weniger starke Einbrüche erleben und sich schneller erholen.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf das Netzwerk und Ökosystem der Zukunft und beschreiben die Prinzipien, die die Ansätze von Unternehmen für das Design von Omnichannel-Netzwerken in einem zunehmend komplexen Umfeld leiten können.