Verkligheten bakom kunduppfyllelse

Detaljhandeln befinner sig i olika mognadsfaser när det gäller omnikanalhandel, med insikten om att det är den framtida modellen för detaljhandeln.

Teknik är katalysatorn, inte lösningen

Under 1990-talet, när affärssystem (ERP) utvecklades för att möta behoven inom tillverkning och företagsledning, var drivkraften bakom modeller som Just-In-Time-tillverkning, processkontroll och standardisering av processer för HR, ekonomi och andra områden den FAKTISKA tekniken i form av ett affärssystem. Metodiken som gjorde detta möjligt kallades "Packaged Enabled Re-engineering". Detta tillvägagångssätt, att använda systemet och dess definierade processer för att förändra organisationen så att den uppfyller systemkraven, var banbrytande och ledde till massiva förbättringar inom tillverkning, lagerhantering och kvalitet. När marknaderna förändrades och teknologier för e-handel och omnikanalhandel föreställdes, var det tillvägagångssätt som nådde marknaden mycket liknande. Använd ett omnikanalsystem för att göra din leveranskedja samt omnikanalförsäljning och uppfyllelse effektiv och ändamålsenlig. 17 år efter lanseringen av den första plattformen för omnikanalhandel försöker detaljhandlare fortfarande lista ut hur man får omnikanal att fungera. Grundorsaken till detta är tron att ett "omnikanalsystem" är svaret.

Att lösa omnikanal kräver att tjänsten, inte systemet, är komponenten med högst värde, där systemet fungerar som en katalysator genom att:

• Vara påfarten för alla TJÄNSTER relaterade till omnikanaluppfyllelse.
• Genom att skapa en molnplattform som detaljhandlare ALDRIG skulle ha råd att bygga med en enda systemingångspunkt; en hel global uppsättning diversifierade och sammankopplade uppfyllelse- och logistiktjänster som kan möta behoven hos detaljhandelsvarumärken.
• En djup integrationskapacitet som möjliggör realtidsintegration av tjänster för provisionering, användning och fakturering. Vidare skapar integrationskapaciteten en enhetlig miljö med färdiga integrationer för de flesta större system och front-office-miljöer.

"Att flytta lådor" spelar roll

Även om ett system kan skapa dynamiska ruttalgoritmer för hur man optimerar uppfyllelse över ett 1 till x multivariat distributionsnätverk möjliggjort av realtidsintelligens, världsledande teknik och verksamhet samt perfekt logistik, gör det detta i logisk eller teoretisk mening fram till att resultaten översätts till faktiska steg i leveranskedjan, som plock, pack och skicka. I modern tid köper kunder oftast baserat på en priskombination som inkluderar kundupplevelse och bekvämlighet. Där köpupplevelsen är löftet, är orderleveransen en demonstration av det uppfyllda löftet som stärker varumärket och förtroendet.

Idag hämmas excellens inom uppfyllelse för detaljhandelsvarumärken av många problem, där de mest påtagliga är:

• Konsekvent arbetskraft – Det är svårt att locka och behålla timanställda för uppfyllelsearbete i många delar av USA och världen på grund av brist på arbetskraft, attraktionskraften hos andra områden med mera. Även inom distributionsbranschen går mycket av arbetskraften till kommersiella aktörer, som 3PL-företag, speditörer och andra, snarare än privat detaljhandelsdistribution. Arbetskraftstrender tyder på att problemet kommer att förvärras under det kommande decenniet. Detta tyder på att i takt med att detaljhandelsvarumärken fokuserar mer på kundanskaffning och lojalitet, kommer de troligen att leta efter livskraftiga partners med flexibla lösningar som tillåter dem att anpassa sin kompetens till marknaden.
• Uppfyllelseinfrastruktur – Med ebb och flod av leveransproblem under den globala pandemin, ekonomiska svängningar som driver leverans- och efterfrågeproblem, samt tillväxten och förändringarna i den globala efterfrågan, är det svårt att bygga ett robust, effektivt och optimerat distributionsnätverk som kan växa och förändras med marknaden om inte volymerna är tillräckligt höga för att motivera den globala utbyggnaden för att uppnå bättre frakt- och leveransalternativ. Gränsöverskridande lösningar var aldrig särskilt livskraftiga, och när specialvarumärken lyckas blir de orimligt dyra, vilket resulterar i sänkt kundnöjdhet och marknadsbegränsningar. Detaljhandlare som förväntar sig robust tillväxt kommer så småningom att behöva global tillväxt, och kostnaden för att bygga infrastrukturen kommer att vara mycket hög. Dagens alternativ är begränsade.
• Alternativ för affärssystem – Ett alternativ är att köpa ett affärssystem för lagerhantering och arbeta med att anpassa det till ett system för omnikanaluppfyllelse. Kostnaden för detta är mycket hög och kräver en betydande mängd specialiserad realtidsintegration. Programvaran implementeras sedan över varje fysisk anläggning i detaljhandelns uppfyllelseverksamhet. Varje gång företaget vill utöka räckvidden kommer de att driftsätta programvaran, förvärva anläggningsutrymme och sedan fysiskt implementera det systemet för den verksamheten.
• Tredjepartslogistik (3PL) – Ett annat alternativ för detaljhandelsvarumärket är att outsourca omnikanaluppfyllelsen till antingen en traditionell tredjepartslogistikleverantör (3PL), eller ett av de gränsöverskridande e-handelsuppfyllelseföretagen som använder ett enskilt system och sedan kontrakterar tredjepartslager för att skapa kapacitet. Outsourcing av detta slag kan vara effektivt för allmänna situationer men blir ofta dyrt när den roll logistiktjänsten spelar ligger utanför deras kärnverksamhet, vilket ofta är fallet med traditionella, fraktbaserade 3PL-aktörer. Mindre aktörer som bygger kapacitetsnätverk förlitar sig på en relativt jämn volymkurva för att säkerställa att de kan lägga till kapacitet för att möta uppfyllelsebehoven. Även om det teoretiskt är livskraftigt är verkligheten mycket annorlunda, och kvaliteten och konsekvensen är ofta de första som offras.
• Leveranskedjans komplexitet – Under de senaste trettio åren växte USA:s bruttonationalprodukt, det primära måttet på ekonomisk tillväxt, från cirka 1 biljon dollar 1970 till 23 biljoner dollar 2023, medan världens växte från 2,9 biljoner till 96 biljoner dollar. År 1970 stod den amerikanska ekonomin för 37 % av den globala ekonomin och idag är den 24 %. Skillnaden på 35 % under femtio år är delvis ett resultat av globalisering, tillväxt av industribasen utanför USA och Europa, och tillväxt utanför USA som sker snabbare än tillväxt inom landet. Resultatet av denna förändring började gradvis och accelererade i allt snabbare takt före den globala pandemin. Efter pandemin tyder på att denna trend fortsätter att accelerera, men modellerna och metoderna förändras, vilket gör det svårt att fastställa påverkan idag. Som helhet är leveranskedjan faktiskt stabil men saknar motståndskraft för händelser som globala pandemier, helt enkelt för att det är billigare att använda Just-In-Time-metoder ur en företagsmodell för vinst och kostnad än att bygga betydande motståndskraft mot globala naturkatastrofer. Utmaningen med komplexiteten i leveranskedjan idag ligger i "nedströms", eller vägen från tillverkning till detaljhandlare till kund. Mer specifikt är den största utmaningen för detaljhandelsuppfyllelse idag omnikanalvägen från "Lager till kund", där lagret kan finnas i flera kanaler. Detta skapar en uppsättning komplexiteter för den lokala butiken och dess alternativa leveranskanaler för det lokala närområdet, samtidigt som det finns en andra uppsättning komplexiteter för orderuppfyllelse utanför själva butiken. För att detaljhandelsvarumärken ska blomstra måste de hantera och anpassa sina uppfyllelsemetoder för att effektivt hantera komplexiteten och kostnaden för att expandera sin publik bortom det lokala närområdet. Mognadsprocessen för en detaljhandlares globala omnikanaluppfyllelsenätverk måste vara dynamisk och över tid ta hänsyn till många avvägningar, inklusive:
  • Övergång från gränsöverskridande frakt till regionala/lokala alternativ – Långsiktig lönsamhet inom omnikanal måste inkludera att eliminera komplexitet, kostnad och tidsproblem med gränsöverskridande frakt. Att säkerställa att varumärket har ett starkt och pålitligt alternativ för gränsöverskridande frakt är viktigt, men i takt med att tillväxt sker är övergången från gränsöverskridande till andra, mer effektiva alternativ avgörande.
  • Effektiv användning av butiks- och distributionstillgångar och ruttplanering – Detaljhandlare måste undvika att utveckla flera system för samma användning när de växer, men detta är ofta oundvikligt på dagens marknad. Även om vissa lösningar för omnikanalhandel möjliggör dynamisk orderdirigering och användning av butikstillgången för att möjliggöra andra leveransmodeller, är dessa modeller ofta olönsamma. Framöver kommer detaljhandelsvarumärken troligen att utnyttja butiken som en utställningslokal för produkter, med förväntningar om att kunduppfyllelsen blir mindre "butikscentrerad" än idag. Effektiv ruttplanering av ordrar till den mest kostnadseffektiva uppfyllelsemetoden, inom en för kunden acceptabel tidsram, är avgörande för långsiktig lönsamhet och framgång.

Detaljhandelsvarumärken måste hantera utmaningen med utvecklingen av de två huvudpelarna i sin verksamhet: kundanskaffning och lojalitet samt uppfyllelse. Även om de största "megadetaljhandlarna" har resurser och fokus att potentiellt hantera denna globala dynamik själva, måste de flesta företag bestämma rätt fokus inom sin verksamhet för att driva och bygga sin kompetens inom det ena eller det andra för att kunna växa och frodas lönsamt. Strategin att "söndra och härska" med en strategisk uppfyllelsepartner kan vara den mest effektiva metoden för stora, medelstora och små detaljhandlare under det kommande decenniet.

Alternativen idag är begränsade men även de utvecklas. För de flesta företag som hanterar global omnikanalhandel under det kommande decenniet kommer de att titta på tre huvudsakliga alternativ för att bygga ut sin affärsmodell:

• Göra det själva: Många detaljhandlare, av alla storlekar, kommer att vilja bygga ut sin egen försäljning samt kapacitet för kundkontakt och lojalitet, samt sin egen uppfyllelsekapacitet. De gör detta vanligtvis genom att köpa en mjukvarulösning och sedan konfigurera och använda den tillsammans med företagets egen verksamhet. Detta är ofta ett dyrt förslag att bygga själv, särskilt för global uppfyllelse.
• Använda en logistikleverantör: Idag har tredjepartslogistikleverantörer (3PL) och andra logistikleverantörer erbjudanden som hjälper detaljhandlare med deras leverantörsuppfyllelse, butiksuppfyllelse och kundfraktbehov. De flesta av dessa leverantörer har en stark bakgrund inom fraktlogistik och viss butiksuppfyllelse. Endast en liten del har specifik erfarenhet av detaljhandelsdistribution, e-handelsfrakt eller returhantering. Utmaningen blir att använda flera system för uppfyllelse och kostnaden för expansion.
• Använda en e-handelsplattform med gränsöverskridande kapacitet: Ett sista vanligt alternativ är att detaljhandelsvarumärken vänder sig till en e-handels"aggregator", inklusive Amazon.com, etsy.com eller andra. Dessa leverantörer kan lagra produkter och förse detaljhandlare med en integrerad butik för endast e-handelsförsäljning och frakt. Detta kan vara effektivt för ett land men begränsar företaget till dess primära geografi, vilket gör global frakt extremt dyr.

Även om det finns få heltäckande alternativ på marknaden, utvecklas marknaden, särskilt kring logistik. Det finns en ny generation specialiserade tjänsteleverantörer som växer fram. Denna grupp verkar ha de rätta egenskaperna som krävs för att vara den typ av uppfyllelsepartner som kan göra det möjligt för detaljhandlare att fokusera och möta globala kundbehov.

CloudX Systems: Uppkomsten av den globala omnikanaluppfyllelseleverantören

En ny generation tjänsteleverantörer växer fram som har den nödvändiga erfarenheten och kapaciteten för att vara en strategisk partner till detaljhandelsvarumärken när de utvecklar sin vision och sina strategier för vägen till kundlönsamhet. Denna typ av leverantör kommer att göra det möjligt för detaljhandelsvarumärket att fokusera på kundanskaffning och lojalitet, samtidigt som de möjliggör deras strategier för kunduppfyllelse, oavsett om de bygger det själva eller outsourcar verksamheten idag, med förväntan om att kunna tillhandahålla vilken kombination av egen- eller outsourced verksamhet som helst i framtiden.

Även om de fortfarande utvecklas och växer fram under de närmaste åren, är de viktigaste egenskaperna hos denna nya generation av 3PL-aktörer, eller snarare globala omnikanaluppfyllelseleverantörer (GOFS), som kommer att skilja dem från andra:

• Enskild systemingångspunkt (SSEP): En av de viktigaste egenskaperna hos en GOFS-leverantör är deras systemteknik. Dessa är molnbaserade lösningar med flera hyresgäster som tillhandahåller samordning och hantering av all uppfyllelseverksamhet från inleverans, plock, pack, frakt, mervärdestjänster, returer och mer. Systemet kan användas av detaljhandelsvarumärket som ett fristående system för deras egen verksamhet och samma system används för alla outsourcade tjänster.
• Globalt omnikanaluppfyllelsenätverk: En andra nyckelkomponent är ett befintligt och ägt globalt uppfyllelsenätverk som kan utnyttjas för att möta kundens globala uppfyllelsebehov med en enhetlig standard för kvalitet, operationell excellens och kostnadshantering. Nätverket är konfigurerbart och hjälper till att eliminera behovet av kostnader för gränsöverskridande handel med förutsägbara och garanterade servicenivåer för leverans.
• Avancerade tjänster: En tredje nyckel är utvidgningen av avancerade logistik- och uppfyllelsetjänster som krävs för att möta behoven hos den moderna detaljhandelskunden. Modulära avancerade tjänster möjliggör personalisering av uppfyllelse, organisering, butiks- och slutkundsuppfyllelse, tillsammans med möjligheter till delning av priser och volymer samt kostnadsminskningar.

Till skillnad från många 3PL- och andra uppfyllelsetjänster har denna kategori av leverantörer specialbyggt sin uppfyllelse- och systemkapacitet för att hantera komplexiteten i den globala omnikanala kundvägen till lönsamhet som varje detaljhandlare står inför. En leverantör som denna är en partner till detaljhandlaren som redan har byggt den omnikanala uppfyllelsekapacitet som detaljhandlaren skulle bygga om de hade råd att göra det själva. Istället kan de få det systemet till en överkomlig och hanterbar kostnad som de aldrig behöver bygga.