De realiteit van klantgerichte orderafhandeling

De detailhandel bevindt zich in verschillende stadia van volwassenheid wat betreft omnichannel-commerce, met het besef dat dit het toekomstige model voor de detailhandel is.

Technologie is de katalysator, niet de oplossing

In de jaren 90, toen Enterprise Requirements Planning (ERP)-oplossingen werden ontwikkeld om te voldoen aan de behoeften van productie en uiteindelijk bedrijfsmanagement, was de drijvende kracht achter modellen zoals Just-In-Time-productie, procesgestuurde productie en standaardisatie van processen voor HR, finance en anderen de FEITELIJKE technologie in de vorm van een Enterprise Computing System. De methodologie die dit mogelijk maakte, werd "Packaged Enabled Re-engineering" genoemd. Deze aanpak, waarbij het systeem en de daarin gedefinieerde processen werden gebruikt om de organisatie aan te passen aan de systeemeisen, was baanbrekend en leidde tot enorme verbeteringen in productie, voorraadbeheer en kwaliteit. Naarmate markten veranderden en eCommerce- en omnichannel-commerce-technologieën werden bedacht, was de aanpak die naar de markt ging zeer vergelijkbaar. Gebruik een omnichannel-commercesysteem om uw supply chain en omnichannel-verkoop en -afhandeling efficiënt en effectief te maken. 17 jaar na de lancering van het eerste omnichannel-commerceplatform proberen detailhandelaren nog steeds uit te zoeken hoe ze omnichannel kunnen laten werken. De grondoorzaak hiervan is de overtuiging dat een "omnichannel"-systeem het antwoord is.

Het oplossen van omnichannel vereist dat de service, en niet het systeem, de component met de hoogste waarde is, waarbij het systeem fungeert als een katalysator door:

• De 'oprit' (on-ramp) te zijn voor alle SERVICES gerelateerd aan omnichannel-afhandeling.
• Door een cloudplatform te creëren dat detailhandelaren NOOIT zelf zouden kunnen bouwen met één enkel systeemaankoppelpunt: een volledige mondiale set van gediversifieerde en verbonden afhandelings- en logistieke diensten die kunnen voldoen aan de behoeften van de afhandeling voor retailmerken.
• Een diepgaande integratiemogelijkheid te bieden die real-time integratie van diensten voor provisioning, gebruik en facturering mogelijk maakt. Bovendien creëert de integratiemogelijkheid ook één omgeving met vooraf gemaakte integraties voor de meeste grote systemen en front-office-omgevingen.

"Box Moving" is van belang

Hoewel een systeem dynamische routeringsalgoritmen kan creëren over hoe afhandeling te optimaliseren via een 1-op-x multivariate distributienetwerk, mogelijk gemaakt door real-time intelligentie, technologie van wereldklasse en perfecte logistiek, doet het dit in logische of theoretische zin totdat de resultaten worden vertaald naar feitelijke supply chain-stappen, zoals picken, packen en verzenden. In het moderne tijdperk kopen klanten meestal op basis van een combinatie van prijsklassen die klantbeleving en gemak omvat. Waar de koopervaring de belofte is, is de orderlevering een demonstratie van de ingeloste belofte die het merk en het vertrouwen versterkt.

De huidige uitmuntendheid in afhandeling voor retailmerken wordt belemmerd door vele problemen, waarvan de meest impactvolle zijn:

• Consistente arbeid -- Het is in veel delen van de VS en de wereld moeilijk om uurloonkrachten aan te trekken en te behouden voor afhandelingswerk vanwege personeelstekorten, de aantrekkelijkheid van andere sectoren en meer. Zelfs binnen de distributie-industrie gaat veel arbeid naar commerciële aanbieders, zoals 3PL's, expediteurs en anderen, in plaats van naar private retaildistributie. Arbeidstrends suggereren dat het probleem het komende decennium erger zal worden. Dit suggereert dat naarmate retailmerken zich meer richten op klantenwerving en -behoud, ze waarschijnlijk op zoek zullen gaan naar levensvatbare partners met flexibele oplossingen waarmee ze hun competenties kunnen afstemmen op de markt.
• Afhandeling-infrastructuur -- Met het eb en vloed van leveringsproblemen tijdens de wereldwijde pandemie, economische schommelingen die leiden tot vraag- en aanbodproblemen (accordeoneffect), en de groei en veranderingen in de wereldwijde vraag, is het moeilijk om een robuust, efficiënt en geoptimaliseerd distributienetwerk op te bouwen dat kan groeien en veranderen met de markt, tenzij de volumes hoog genoeg zijn om de wereldwijde uitbouw te rechtvaardigen voor betere verzend- en bezorgopties. Grensoverschrijdende oplossingen waren nooit erg levensvatbaar en naarmate gespecialiseerde merken succes boeken, worden ze pejoratief duur, wat leidt tot een lagere klanttevredenheid en marktbeperkingen. Detailhandelaren die robuust willen groeien, zullen uiteindelijk wereldwijde groei nodig hebben en de kosten voor het bouwen van de infrastructuur zullen erg hoog zijn. De opties van vandaag zijn beperkt.
• Enterprise Software-optie -- Eén optie is om een enterprise softwarepakket voor magazijnbeheer te kopen en dit aan te passen aan een omnichannel-afhandelingssysteem. De kosten hiervan zijn erg hoog en vereisen een aanzienlijke hoeveelheid gespecialiseerde, real-time integratie. De software wordt vervolgens geïmplementeerd in elke fysieke faciliteit van de afhandelingsoperatie van de detailhandelaar. Elke keer dat het bedrijf het bereik wil vergroten, zal het de software implementeren, facilitaire ruimte verwerven en dat systeem vervolgens fysiek implementeren voor die ene operatie.
• 3rd Party Logistics-optie -- Een andere optie voor het retailmerk is om de omnichannel-afhandeling uit te besteden aan een traditionele 3rd Party Logistics Provider (3PL), of een van de grensoverschrijdende eCommerce-afhandelingsbedrijven die één systeem gebruiken en vervolgens contracten afsluiten met magazijnen van derden om capaciteit te creëren. Outsourcing als deze kan effectief zijn voor algemene situaties, maar wordt vaak duur wanneer de rol die de logistieke dienst speelt buiten hun kerncompetentie ligt, zoals vaak het geval is bij traditionele, vrachtgebaseerde 3PL's. Kleinere spelers die capaciteitsnetwerken bouwen, vertrouwen op een relatief soepele volumecurve om ervoor te zorgen dat ze capaciteit kunnen toevoegen om aan de afhandelingsbehoeften te voldoen. Hoewel theoretisch levensvatbaar, is de realiteit heel anders en zijn kwaliteit en consistentie vaak de eerste dingen die verloren gaan.
• Supply Chain Complexiteit -- In de afgelopen dertig jaar is het wereldwijde bruto binnenlands product (BBP), de primaire maatstaf voor economische groei, gegroeid van ongeveer $1 biljoen in 1970 naar $23 biljoen in 2023, terwijl de wereld groeide van $2,9 biljoen naar $96 biljoen. In 1970 was de Amerikaanse economie goed voor 37% van de wereldeconomie en vandaag is dat 24%. Het verschil van 35% over de vijftig jaar is gedeeltelijk het resultaat van globalisering, groei van de industriële basis buiten de VS en Europese gebieden, en groei buiten de VS die sneller gaat dan groei binnen het land. Het resultaat van deze verandering begon geleidelijk en versnelde vóór de wereldwijde pandemie in een versnellend tempo. Na de pandemie suggereert dat deze trend blijft versnellen, maar de modellen en benaderingen veranderen, waardoor het moeilijk is om de impact vandaag te bepalen. Als geheel is de supply chain feitelijk stabiel, maar mist deze aan leveringsveerkracht voor zaken als wereldwijde pandemieën, simpelweg omdat het goedkoper is om Just-In-Time voorraadmethoden te gebruiken vanuit een bedrijfsresultaat- en kostenmodel dan om aanzienlijke veerkracht op te bouwen tegen wereldwijde natuurrampen. De uitdaging van de complexiteit van de supply chain ligt vandaag in de "downstream", oftewel het pad van productie naar detailhandelaar naar klant. Meer specifiek is de grootste uitdaging voor retailafhandeling vandaag het omnichannel-afhandelingspad van "voorraad naar klant", waarbij die voorraad zich in meerdere kanalen kan bevinden. Dit creëert een set complexiteiten voor het filiaal en zijn alternatieve leveringskanalen voor de hyperlokale gemeenschap, terwijl er een tweede set complexiteiten is voor orderafhandeling buiten het filiaal zelf. Om te gedijen moeten retailmerken hun afhandelingsbenaderingen beheren en aanpassen om de complexiteit en kosten van het uitbreiden van hun publiek voorbij de hyperlokale gemeenschap effectief te beheren. Het volwassenheidsproces voor het wereldwijde omnichannel-afhandelingsnetwerk van een detailhandelaar moet dynamisch zijn en in de loop van de tijd met veel afwegingen rekening houden, waaronder:
  • Overgang van grensoverschrijdende verzending naar regionale/lokale opties -- Winstgevendheid op lange termijn met omnichannel moet het elimineren van complexiteit, kosten en tijdsproblemen bij grensoverschrijdende verzending omvatten. Ervoor zorgen dat het retailmerk een sterke en betrouwbare optie voor grensoverschrijdende verzending heeft, is belangrijk, maar naarmate de groei optreedt, is de overgang van grensoverschrijdend naar andere, effectievere opties cruciaal.
  • Effectief gebruik van winkel- en distributie-activa en routering -- Detailhandelaren moeten vermijden dat ze meerdere systemen voor hetzelfde gebruik ontwikkelen naarmate ze groeien, maar dit is in de huidige markt vaak onvermijdelijk. Hoewel sommige omnichannel-retailoplossingen dynamische orderroutering en het gebruik van de winkel als asset mogelijk maken om andere leveringsmodellen in te schakelen, zijn deze modellen vaak onrendabel. In de toekomst zullen retailmerken de winkel waarschijnlijk inzetten als een etalage van producten, waarbij de verwachting van klantafhandeling minder "winkelcentristisch" is dan vandaag. Effectieve routering van orders naar de meest kosteneffectieve afhandelingsmethode, binnen een voor de klant acceptabel tijdsbestek, is cruciaal voor winstgevendheid en succes op lange termijn.

Retailmerken moeten de uitdaging aangaan van de evolutie van de twee belangrijkste pijlers van hun bedrijf: klantenwerving en -behoud, en afhandeling. Hoewel de grootste "mega"-retailers de middelen en focus hebben om deze mondiale dynamiek mogelijk zelf te beheren, moeten de meeste bedrijven de juiste focus binnen hun bedrijf bepalen om hun competentie in de een of de ander te stimuleren en op te bouwen om winstgevend te kunnen groeien en bloeien. De strategie van "verdelen en heersen" met een strategische afhandelingspartner is mogelijk de meest effectieve methode voor grote, middelgrote en kleine detailhandelaren in het komende decennium.

De opties van vandaag zijn beperkt, maar ook zij evolueren. Voor de meeste bedrijven die de komende tien jaar de mondiale omnichannel-commerce aanpakken, zullen er drie grote alternatieven zijn om hun bedrijfsmodel uit te bouwen:

• Zelf doen: Veel detailhandelaren, van elke omvang, zullen proberen hun eigen verkoop-, klantenwervings- en retentiecapaciteiten en hun eigen afhandelingscapaciteiten uit te bouwen. Ze zullen dit doorgaans doen door een software-only oplossing te kopen en deze vervolgens te configureren en te gebruiken met de eigen operaties van het bedrijf. Dit is vaak een dure propositie om het zelf te bouwen, vooral voor wereldwijde afhandeling.
• Gebruik een logistieke dienstverlener: Tegenwoordig hebben 3rd Party Logistics Providers (3PL's) en andere logistieke dienstverleners aanbiedingen die detailhandelaren helpen met hun leveranciersafhandeling, winkelafhandeling en klantverzendingbehoeften. De meeste van deze aanbieders hebben een sterke achtergrond in vrachtlogistieke uitvoering en enige winkelafhandeling. Slechts een klein segment heeft specifieke ervaring met retaildistributie en eCommerce-verzending of retourzendingen. De uitdaging wordt er een van het gebruik van meerdere systemen voor afhandeling en de kosten van uitbreiding.
• Gebruik een eCommerce-platform met grensoverschrijdende mogelijkheden: Een laatste veelvoorkomende optie is voor retailmerken om naar een eCommerce-"aggregator" te kijken, waaronder Amazon.com, etsy.com of andere. Deze aanbieders kunnen producten opslaan en detailhandelaren voorzien van een geïntegreerde etalage voor alleen eCommerce-verkoop en -verzending. Dit kan effectief zijn voor één land, maar beperkt het bedrijf tot zijn primaire geografie, waardoor wereldwijde verzending extreem duur wordt.

Hoewel er weinig uitgebreide opties op de markt zijn, evolueert de markt, vooral rond logistiek. Er komt een nieuwe generatie gespecialiseerde dienstverleners op. Deze groep lijkt de juiste eigenschappen te hebben die nodig zijn om de soort afhandelingspartner te zijn die detailhandelaren in staat stelt zich te concentreren op de behoeften van wereldwijde klanten en hieraan te voldoen.

CloudX Systems: De opkomst van de wereldwijde omnichannel-afhandelingsdienstverlener

Er komt een nieuwe generatie dienstverleners op die over de nodige ervaring en capaciteiten beschikken om een strategische partner te zijn voor retailmerken terwijl zij hun visie en strategieën ontwikkelen voor hun pad naar klantwinstgevendheid. Dit type aanbieder stelt het retailmerk in staat zich te concentreren op klantenwerving en -behoud, terwijl tegelijkertijd hun klantafhandelingsstrategieën worden ingeschakeld, of ze het nu zelf bouwen of de operaties vandaag uitbesteden met de verwachting om in de toekomst elke combinatie van insource- of uitbestede operaties te kunnen bieden.

Hoewel ze de komende jaren nog evolueren en opkomen, zijn de belangrijkste kenmerken van deze nieuwe generatie 3PL's, of beter gezegd, Global Omni-Channel Fulfillment Service Providers (GOFS), die hen zullen identificeren van anderen:

• Single System Entry Point (SSEP): Een van de belangrijkste kenmerken van een GOFS-aanbieder zit in hun systeemtechnologie. Dit zijn cloudgebaseerde, multi-tenant oplossingen die coördinatie en beheer bieden van alle afhandelingsoperaties, van inkomend, picken, packen, verzenden, diensten met toegevoegde waarde, retouren en meer. Het systeem is bruikbaar door het retailmerk als een stand-alone systeem voor hun eigen operaties en hetzelfde systeem wordt gebruikt voor eventuele uitbestede diensten.
• Wereldwijd omnichannel-afhandelingsnetwerk: Een tweede belangrijk onderdeel is een bestaand en eigendom zijnd wereldwijd afhandelingsnetwerk dat kan worden ingezet om aan de wereldwijde behoeften van de klantafhandeling van de klant te voldoen met één standaard voor kwaliteit, uitmuntendheid in operaties en kostenbeheer. Het netwerk is configureerbaar en helpt de noodzaak voor grensoverschrijdende handelskosten te elimineren met voorspelbare en toegezegde serviceniveaus voor levering.
• Geavanceerde diensten: Een derde sleutel is de uitbreiding van geavanceerde logistieke en afhandelingsdiensten die nodig zijn om aan de behoeften van de moderne retailklant te voldoen. Modulaire geavanceerde diensten maken afhandelingspersonalisatie, organisatie, winkel- en uiteindelijke klantafhandeling mogelijk, samen met kansen voor tarief- en bulkdeling en kostenreducties.

In tegenstelling tot veel 3PL- en andere afhandelingsdiensten, heeft deze categorie aanbieders hun afhandelings- en systeemcapaciteiten specifiek gebouwd om de complexiteit van het wereldwijde omnichannel-pad naar winstgevendheid te beheren waar elke detailhandelaar mee wordt geconfronteerd. Een aanbieder als deze is een partner voor de detailhandelaar die de omnichannel-afhandelingscapaciteiten al heeft gebouwd die de detailhandelaar zou bouwen als ze het zich konden veroorloven om het zelf te doen. In plaats daarvan kunnen ze dat systeem krijgen tegen betaalbare en beheersbare kosten die ze nooit zelf hoeven op te bouwen.